Ikea, conoce la tienda en la que te sientes como en casa

Esta semana hemos visitado uno de los centros de Ikea en España acompañando a unos clientes de Sudamérica muy interesados en experimentar la compra en la cadena de hogar más valorada en el mundo.

Realmente visitar una tienda Ikea siempre es un placer, porque la combinación de practicidad y belleza en cada detalle roza el concepto de arte. Va más allá de lo que actualmente denominamos sentir una buena “experiencia de compra”: toda la visita es pura experiencia.

Cada año el surtido es mayor y más elaborado, se amplía la gama de materiales, diseños y texturas, y las recreaciones de espacios dentro de la tienda es cada vez más impresionante. Todas las tiendas del gigante sueco están preparadas para que literalmente te sientas como en casa. Todo se puede tocar, probar, experimentar.

 

En la entrada un punto de descanso y la promoción de la semana

Nada más entrar te encuentras con el aspecto más acogedor de Ikea. En el hall hay un espacio lleno de sofás, mesas y lámparas maravillosas. Un punto de descanso digno de agradecer si llevas todo el día de “shopping”, o estás esperando a los que están dentro.

Frente a la puerta lo primero que ves es una gran exhibición promocional. Esta semana tocaba la promoción de cocinas al 10%, pero hasta esta mera promoción de precio es contada como una historia, con una larguísima mesa blanca repleta de detalles de cocina, sobre la cual descansa abierto un atractivo libro “Ikea familia” con ideas ingeniosas para convertir cada día de la semana en un día especial en tu hogar.

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Al otro lado de la gran escalera que te invita a subir al piso principal de la tienda, se encuentra el “país de los niños”, SMÂLAND. Parece una buena idea dejar a los pequeños de la casa a buen cuidado para poder disfrutar al máximo de la experiencia Ikea, siempre que tus niños cumplan las medidas de altura reglamentarias…

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Visualiza cómo quedan los artículos de venta en tu propia casa

Una vez dentro, lo primero que vemos son las fantásticas exhibiciones de diferentes ambientes en frente de la entrada.

Es realmente impresionante cómo Ikea tiene la capacidad de transformar una gran nave industrial en decenas de ambientaciones con vida propia, gracias a su sistema de paneles y una excelente puesta en escena. Nos encontramos salones y dormitorios de todos los tamaños y estilos, desde los más diminutos a espacios amplísimos dignos del mayor palacio de cuento.

Y si no me creen, vean este salón fascinante:

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Las exhibiciones más curiosas son las recreaciones de distintos departamentos completos, de 55m2, 35m2… ¡y hasta 25m2! El pasear por esas ambientaciones te ofrece ideas y detalles muy interesantes para aprovechar el espacio, y convertir cualquier rincón en acogedor.

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Durante todo el recorrido de las secciones de muebles van apareciendo exhibiciones a ambos lados. Es imposible no encontrar un estilo o un detalle aplicable a tu propia casa. Además, la comunicación en la tienda ha aumentado considerablemente: aparecen grandes precios sobre algunas paredes indicando las mejores promociones, se destacan las novedades con grandes carteles y hay muchos espacios informativos sobre los materiales o los cambios en los artículos.

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Un factor fuerte de Ikea es la posibilidad de adaptar sus propuestas a tus ideas, de ahí la amplia gama de colores o materiales para elegir en cada artículo, o la posibilidad de construir “a tu medida” tus propios muebles. En este sentido, en el espacio de mesas de oficina aparece un gran mensaje en una pared “Diseña tu mesa” y te muestran distintos tamaños de mesas de cristal y con distintos dibujos para la superficie, para que puedas elegir el modelo de mesa que mejor se adapta a tus gustos y necesidades.

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Otro aspecto destacable es que los detalles están cuidados al máximo. Cuando comenzó Ikea en España las tiendas tenían más apariencia de almacenes. Ahora definitivamente ocurre lo contrario, todo está lleno de detalles: hay prendas colgadas en los armarios, las pantallas planas de TV de todas las estancias están funcionando.

 

Impulso a la sección Ikea Business

Una de las secciones que más han crecido los últimos años ha sido la de “Ikea Business”, en la que puedes encontrar todos los muebles y detalles de decoración para tu negocio. Las cuidadas exhibiciones muestran tiendas de moda y hasta un bar completo.

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Una tienda dedicada a la familia

Si hay un foco claro en Ikea es la familia, incluso la tarjeta de fidelidad se denomina “Ikea family”. En sus tiendas no sólo los niños no incomodan, sino que son los que mejor bienvenida reciben. En la misma entrada sorprende el enorme espacio dedicado al club infantil, el área de juegos donde los padres pueden dejar a sus niños durante horas, porque son muchos los espacios de juego que explorar, y además está a cargo de personas que se encargarán de que los más pequeños disfruten más el quedarse allí que acompañando a sus padres por la tienda.

Pero si al final se decide que los niños visitarán la tienda, son muchos los espacios que disfrutarán a lo largo de la tienda. Como todo se puede tocar, uno se despreocupa de que el niño se siente en cualquier sofá, o se tire de cabeza a una cama maravillosamente preparada. No hay apuro ninguno. La tienda está realmente pensada para que se pueda disfrutar. Incluso a lo largo del recorrido hay mini-espacios de juegos como el de la imagen.

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El espacio dedicado a los niños, estratégicamente colocado junto a la cafetería, es especialmente acogedor. Junto con las decoraciones coloridas y divertidas, y las exposiciones de habitaciones que invitan a ser usadas, esta sección dispone de un espacio especial para que los más pequeños jueguen cuanto quieran.

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Ikea también ha diversificado hacia la comercialización de juguetes y ofrece algunas opciones para los más pequeños en línea con los objetos de hogar ofrecidos a los mayores, como mini-cocinas, juegos de tazas y platos, y hasta pequeños muebles de madera para las casas de muñecas. También se pueden adquirir juegos educativos que reflejan la filosofía Ikea de practicidad, sostenibilidad y también diseño.

Justo al lado, encontramos la cafetería-restaurante, gigante, con muchos ambientes distintos, mesas altas y bajas, pequeñas para mayor intimidad o enormes para compartir con toda la familia. Con tantos espacios diferentes es fácil que cada perfil de consumidor se sienta cómodo. Ikea no ofrece “café para todos”, cada persona encuentra su espacio. Y como no había de esperar otra cosa, encontramos un nuevo espacio para los juegos de los niños. ¡Parece la única tienda del mundo no infantil donde los niños no molestan!

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Si no has almorzado, es el momento ideal para probar las típicas albóndigas suecas con mermelada. Todo construye la historia del estilo sueco, como las píldoras informativas, muy medidas, diseñadas para ofrecer la justa información, sin saturar ni incomodar. En la pared aparece escrita la explicación del sagrado momento sueco del coffee-break, o “fika”, que más que una tradición es una auténtica obligación diaria en Estocolmo.

 

Artículos de menaje por toneladas con exposiciones de ensueño

Bajamos las escaleras y llegamos a la planta baja destinada al menaje. Aquí podemos encontrar todos los artículos decorativos que hemos visto en las exhibiciones del piso de arriba. Una enorme cantidad de carritos metálicos nos da la bienvenida y nos invita a llenarlos de pequeñas cosas apetecibles.

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Nos disponemos a recorrer las secciones de menaje de cocina, textil, baños, orden en la casa, iluminación, alfombras, cuadros y plantas, a través del mismo sistema de pasillo zigzagueante plagado de exhibiciones impecables llenas de colorido.

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Sorprenden los detalles informativos colocados estratégicamente. Si un artículo baja de precio, se le explica al consumidor el porqué (si ha aumentado la producción, bajan los costes, etc.). Nada se da por comprendido. Todo se explica.  De esta manera el comprador se siente atendido y “escuchado” aunque no haya ningún empleado junto a él.

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Otro aspecto muy interesante es cómo Ikea acierta en la “glocalización” de sus puntos de venta: siendo una empresa tan global es increíble cómo consigue dar el toque local a sus tiendas. Como ejemplo, en la sección de cuadros vemos que la imagen destacada es la de un paraje de la misma zona donde está situado este centro. Ni siquiera sirve esa imagen a nivel nacional, con lo cual, la producción ha sido realmente “localizada”.

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El almacén autoservicio al fondo

Al final de la tienda nos encontramos con el enorme almacén donde encontrar todos los artículos de gran tamaño de la tienda. Los artículos expuestos indican el número de pasillo y de localización donde encontrarlo, así que simplemente hay que tomar un carro especial para la carga grande, buscar los códigos y cargar la pieza. En caso de muebles demasiado aparatosos, se entregan en un mostrador especial después de haber pasado por caja, por seguridad y también para agilizar el tráfico de carritos.

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Por supuesto, hasta en este almacén gigante nos encontramos exposiciones maravillosas con artículos de temporada. Ahora estamos en la temporada de los artículos navideños, y en el centro del almacén, de camino a las cajas, hay múltiples exhibiciones, desde árboles hasta cientos de pequeños detalles. Y junto a las cajas, para “entretener” durante la espera en la fila, cestas enormes con artículos pequeños en promoción. Realmente es muy difícil evitar la tentación de “picar” algún artículo muy original y/o baratísimo.

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Al salir de las cajas tenemos la sección de recogida de artículos grandes y también la de cambios y devoluciones. Merece la pena mencionar la política de Ikea de facilitar las devoluciones. Es una muestra más de que el comprador es tratado como una persona a la que ayudar en todo momento.

 

La tienda de alimentación sueca… cada vez más grande

Y al final de todo, junto a la salida, nos encontramos otra cafetería fuera de la sala de ventas, más pequeña pero igualmente concurrida, donde se puede ver claramente que los titulares de la tarjeta “Ikea Family” tienen el café gratis.

Junto a ella, la tienda de alimentación con productos suecos. Es increíble lo que ha crecido este espacio de venta los últimos cinco años. Lo que comenzó como una original idea de colocar unas estanterías de patatas fritas, bollitos de canela y las típicas gominolas dulces y saladas, se ha convertido en un auténtico supermercado, con grandes cámaras de frío, sección de congelados y hasta alimentos precocinados.

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Y antes de irte, una sencilla encuesta con cuatro botones de colores, para dejar reflejada tu opinión de la tienda. Es un detalle tan simple y a la vez tan valioso, que permite recoger información todos los días sobre la experiencia de compra, y que además, ayuda a que tus clientes abandonen la tienda con una sonrisa en los labios, porque se han sentido escuchados, aunque nadie les haya preguntado ni una sólo vez durante su recorrido “qué tal, ¿puedo ayudarle en algo?”.

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Increíble ejemplo de manejo de una tienda de hogar con el foco puesto en el consunidor.

Por el momento, Ikea sólo está presente en un país de Latinoamérica, en la República Dominicana. Si quieres aprender todos sus trucos antes de que el gigante Ikea se decida finalmente a entrar en la región, estaremos encantados de mostrártelo en nuestros StoreTours por España.

Le preguntamos a nuestros clientes si les había merecido la pena el viaje hasta aquí para visitar la tienda. “Indudable, la experiencia de comprar en Ikea no se puede conocer con imágenes o videos, es necesario vivirlo”, nos comentaron.

Si están interesados en vivir una experiencia parecida en este retail o en otro de Latinoamérica, España, ó Estados Unidos, contacten con nosotros aquí.

¡Hasta la próxima visita!

 

Por Mónica García Bustamante, para América Retail

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